Niet-digitale dienstverlening blijkt loze belofte
Drie internationale organisaties hebben eind september bij het Europees Comité voor Sociale Rechten een collectieve klacht ingediend tegen België wegens digitale uitsluiting bij essentiële publieke en private dienstverlening. Meer dan vijftig middenveldorganisaties steunen de klacht. Kamerlid Dieter Keuten (Vlaams Belang) wijst erop dat de federale regering nochtans wetgeving heeft goedgekeurd die niet-digitale toegang tot overheidsdiensten moet garanderen, maar volgens hem onvoldoende concrete kwaliteitsvoorwaarden vastlegt. “Een niet-digitaal alternatief heeft alleen zin wanneer het ook echt bruikbaar en bereikbaar is”, zegt Keuten. “Een telefoonnummer waar niemand opneemt of een loket dat nauwelijks toegankelijk is, helpt niemand.”
De federale wet verplicht overheidsinstanties om drie niet-digitale mogelijkheid te voorzien voor burgers die niet via digitale weg willen of kunnen communiceren. Tijdens de parlementaire behandeling waarschuwde Keuten dat zulke alternatieven volgens het Vlaams Belang te vrijblijvend blijven zonder minimale normen voor bereikbaarheid en kwaliteit. Samen met fractiegenoot en Kamerlid Reccino Van Lommel (Vlaams Belang) diende hij drie amendementen in. Daarin werd onder meer voorgesteld om telefonische bereikbaarheid tijdens de openingsuren, communicatie per post, waar nodig fysiek onthaal en een maximale responstermijn van tien werkdagen vast te leggen. “De overheid mag zich niet beperken tot het formeel aanbieden van een alternatief”, aldus Keuten. “Burgers moeten er in de praktijk ook daadwerkelijk mee geholpen worden.”
“Digitalisering kan dienstverlening eenvoudiger maken, maar mag nooit de voorwaarde worden om toegang te krijgen tot de overheid”
De amendementen gingen verder dan alleen kwaliteitsnormen. Het Vlaams Belang wil de niet-digitale mogelijkheden ook uitbreiden tot onder meer zelfstandigen en vzw’s, en stelde een remediëringsplan op voor wanneer een overheidsinstantie de verplichtingen niet naleeft. Die voorstellen werden niet in de uiteindelijke regeling opgenomen. De recente klacht toont volgens Keuten aan waarom zulke garanties nodig blijven. De indieners van de klacht wijzen onder meer op situaties waarbij een fysiek of telefonisch alternatief formeel bestaat, maar waarbij dat alleen via digitale weg toegankelijk is. “Wanneer iemand eerst online een afspraak moet maken om offline aan een loket geholpen te worden, dan kan men moeilijk spreken van een volwaardig niet-digitaal alternatief”, zegt het Kamerlid.
Keuten kaartte de problematiek deze week opnieuw aan bij minister van Digitalisering Vanessa Matz (Les Engagés). Het Vlaams Belang vraagt dat niet-digitale dienstverlening gepaard gaat met duidelijke minimumnormen, opvolging en afdwingbare verbetermaatregelen wanneer overheidsdiensten tekortschieten. “Digitalisering kan dienstverlening eenvoudiger maken, maar mag nooit de voorwaarde worden om toegang te krijgen tot de overheid”, besluit Keuten. “Wie niet digitaal mee kan of wil, moet kunnen rekenen op een bereikbaar loket, telefonische dienstverlening of een volwaardig schriftelijk alternatief. De overheid moet zich organiseren in functie van de burger, en niet omgekeerd.”
