Overheidsdiensten moeten voor iedereen bereikbaar zijn
Steeds meer overheidsdiensten duwen burgers richting websites, apps en digitale loketten. “Voor wie digitaal vaardig is, kan dat handig zijn; maar voor mensen voor wie de toegang tot een computer of het internet niet vanzelfsprekend is, worden overheidsdiensten zo steeds moeilijker bereikbaar”, stelt Vlaams Belang-Kamerlid Dieter Keuten. “Wie hulp nodig heeft, moet ook zonder smartphone, app of onlineprofiel terechtkunnen bij de overheid, zeker voor complexe administratieve procedures.”
De federale overheid beweert in de wetgeving garanties te zullen inbouwen dat burgers ook via telefoon, brief of loket contact kunnen opnemen met overheidsdiensten. “Dat is een stap in de goede richting, want een overheid die enkel digitaal bereikbaar is, sluit mensen uit”, aldus Keuten. “Administratie mag geen hindernissenparcours worden voor mensen die niet meesurfen op de digitale trein. Mooie woorden volstaan niet. Het recht op niet-digitale dienstverlening heeft pas betekenis wanneer ook de kwaliteit, bereikbaarheid en beschikbaarheid van die dienstverlening voldoende worden gegarandeerd.”
Voor het Vlaams Belang moeten er duidelijke minimumvereisten worden ingebouwd in het recht op niet-digitale dienstverlening; zoals voldoende openingsuren, echte telefonische bereikbaarheid, redelijke antwoordtermijnen en de mogelijkheid om fysiek geholpen te worden wanneer dat nodig is. “Zonder concrete normen is de belofte van niet-digitale alternatieven een lege doos”, gaat Keuten verder. “Het risico ontstaat dan dat een overheidsdienst in theorie wel aan de wet voldoet, terwijl de feitelijke toegankelijkheid voor burgers sterk beperkt blijft. Als een dienst bijvoorbeeld één uur per week telefonisch bereikbaar is, voldoet ze aan de vereiste van een niet-digitaal kanaal, zonder dat er enige garantie is om binnen een redelijke termijn geholpen te worden.”
“Digitalisering moet helpen, niet controleren of buitensluiten”
Bovendien zouden zelfstandigen, landbouwers en kleine ondernemers, die geconfronteerd worden met steeds verdergaande digitaliseringsverplichtingen, worden uitgesloten van het recht op een niet-digitaal alternatief. De wetgever gaat er van uit dat iemand met een ondernemingsnummer per definitie voldoende digitaal vaardig is. “Dat is natuurlijk absurd, het hebben van een ondernemingsnummer betekent niet automatisch dat iemand digitaal zelfredzaam is”, aldus nog het Kamerlid. “Het gevolg zou zijn dat iemand voor een privéaangelegenheid wel recht zou hebben op niet-digitale communicatie, maar voor een ondernemingsaangelegenheid niet.”
“Ook stellen we vast dat de veelbeloofde digitalisering middels artificiële intelligentie, wat tot een betere en snellere dienstverlening zou kunnen leiden, in de praktijk wordt ingezet ter vervanging van mensen in de plaats van aanvulling. Iedereen kent ondertussen de frustratie om aan een chatbox tot in den treure te moeten vragen voor menselijke tussenkomst. AI als aanvulling graag, maar het zal nooit elke menselijke hulp kunnen vervangen”, stelt Keuten
Het Vlaams Belang zal blijven pleiten voor een toegankelijke overheid met echte keuzevrijheid: digitaal voor wie dat wil en kan, maar altijd met volwaardige niet-digitale alternatieven voor wie dat nodig heeft of wenst. “Wij verzetten ons tegen een overheid die burgers en kleine ondernemers verplicht tot het gebruik van digitale kanalen”, besluit Keuten. “Digitalisering moet de Vlaming helpen, niet controleren of buitensluiten.”
